Desafio aceito: atender, entender e encantar o cliente

Desafio aceito: atender, entender e encantar o cliente

Quanto mais se fala em encantar o cliente, parece que mais difícil se torna. O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes, antes de entrar em contato, ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet e falou com amigos. Quase sempre ele já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, rapidamente muda de empresa.

É aqui que entra em cena o encantamento do cliente.  Cliente encantado é aquele que recebeu um atendimento além do que  imaginava, e que superou suas expectativas. Mas é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do que o atendimento protocolar. Pesquisas revelam que o que fideliza o cliente – e que o mantém cativo -, é o encantamento no atendimento e no pós-atendimento, vai muito além do “feijão com arroz”, e que pode ser um diferencial frente aos demais concorrentes. É ir além.

Outro fator que faz parte dos pilares do atendimento e está diretamente relacionada ao retorno do cliente à empresa/marca é a satisfação. Um cliente satisfeito, indica aos amigos e compartilha nas redes sociais a sua experiência de compra. E, também, a sua insatisfação – e é aí que é preciso muito cuidado. E, muitas vezes, não é uma questão de insatisfação, mas de falta de encantamento em todo o processo da compra. Da mesma forma, mesmo que o cliente tenha seu pedido atendido, respeitado o prazo de entrega e tudo o mais, se não foi “encantado” pela empresa, provavelmente irá para a concorrência em uma próxima compra.

Faz-se necessário frisar de que a qualidade do serviço ou produto é definida pelo cliente – isto é, segundo a sua percepção – e não segundo a visão de quem atende ou da empresa.

Diante desse real cenário, o Curso de Administração – ULBRA Torres, realizará nos dias 26 e 27 de setembro, o 3º INOVE (Congresso de Inovação e Negócios do Litoral Norte), o XIV CIDEAD (Ciclo de Debates em Administração) e Feira de Negócios , com a presença de  três palestrantes  e profundos conhecedores do tema: ATENDIMENTO, ENCANTAMENTO E MUDANÇAS DO CONSUMIDOR.

Esse evento é fruto do sucesso que foram as edições passadas, 2014 – palestra com Daniel Godri, 2015 – Construindo uma Tropa de Elite com Paulo Storani e 2016 – Silvio Igor (O Borracheiro), Alexandre Espíndola e Dado Schneider  (criador da marca Claro). Será um evento imperdível.

Mais informações www.adminove.com.br ou pelo telefone (51) 3626-2000 ramal 191/151

Venha descobrir o que é mais importante para o   consumidor na hora de decidir sua compra!

Empreenda até mesmo quando o cenário econômico não está ao seu favor

Por Adriana Peccin Consultora empresarial, professora e coordenadora do Curso de Administração Ulbra Torres/RS – CRA 25037

Empreenda até mesmo quando o cenário econômico não está ao seu favor

A economia brasileira não está em sua melhor fase. Muito pelo contrário: estamos passando pela maior recessão desde o início dos anos 90 e o forte aumento do desemprego já é uma realidade para muitos.

Fazendo uma reflexão, muitos avaliam se possuem o perfil para empreender, encarando o desemprego como o incentivo que faltava para, enfim, abrir aquele negócio com o qual sempre sonharam. Mas lembrem-se , empreender não é uma ‘tábua de salvação’ e sim uma vontade de construir algo, embasada em muito trabalho e planejamento. 

Empreender faz parte do espírito do brasileiro e acreditar que ter o seu próprio negócio está entre os principais motivos que levam a fazer com que o número de negócios próprios (formais e informais) cresçam a cada dia. Muitos negócios se iniciam diante da adversidade decorrente por exemplo, de uma perda de emprego ou diminuição de renda causados pelo cenário econômico.

Acredito que dois são os passos importantes para que o seu negócio possa prosperar mesmo num cenário adverso. O primeiro passo para ter sucesso em seu negócio próprio é: qualifique-se, pois o seu negócio terá o seu modelo mental e durante muito tempo todas as decisões serão tomadas por você. Se você pensa em abrir uma loja de doce por fazer os mais fantásticos doces, lembre-se que você também será responsável por calcular o breakeven, a margem de contribuição, a reposição de estoques e ainda pagar o aluguel no final do mês.

Como saída a esse primeiro desafio é iniciar  um bom curso de graduação ou pós-graduação nas áreas de negócios, como Administração,  Gestão Estratégica e outros. Entretanto sei que existem alguns fatores que impedem que esse importante passo seja tomado, a começar pela própria “urgência” em se começar o negócio e a oportunidade que às vezes bate à porta.

Outro passo que julgo ser importante para o sucesso do seu negócio é: qualidade. Na crise, o recurso é ainda mais escasso, o consumidor vai procurar gastar pouco e consumir com qualidade. Poderia devagar sobre qualidade por muitos caminhos, mas o ponto que gostaria de abordar é somente o mais lógico. Você terá de garantir que o seu produto é bom o suficiente para competir com tantos outros que já estão no mercado e ainda assim ter um diferencial que possibilite o crescimento de sua empresa. Por conseguinte é de se imaginar que para isso ele terá de ser melhor do que o que já existe no mercado.

E como fazer tudo isso e ainda garantir qualidade no meu negócio? Esteja apto a identificar gargalos, sanar problemas e garantir que o produto chegue ao teu cliente dentro daquilo que ele imaginou ou, se possível, superando suas expectativas. Dessa forma, o seu produto dificilmente cairá na lista de supérfluos.

O segredo é estar qualificado e preparado para superar a crise, se você conseguir isso nesse momento, quando chegar o momento mais calmo, você estará muito forte para competir num mercado mais atrativo.

A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE MARKETING PARA AS EMPRESAS

Por Tairine Silvano Rodrigues, acadêmica do curso de Administração e

Adriana Peccin, Coordenadora e Professora do Curso de Administração- ULBRA/Torres.

A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE MARKETING PARA AS EMPRESAS

            Vivemos num mundo globalizado, com mudanças constantes e variações de mercado que ocorrem, em alguns momentos, de forma imprevisível. As empresas buscam sempre estar preparadas para esta imprevisibilidade, lidando, de alguma forma, com o que o mercado vai apresentando as mesmas e usando soluções que encontram no momento.

            Pequenas e médias empresas não sobrevivem por muito tempo no mercado em que atuam, isto porque, atualmente as mesmas não têm total conhecimento dos fatores internos e externos ao quais estão inseridas, sendo negligente, muitas vezes, com seus funcionários e clientes.

            As empresas têm percebido que saber planejar é essencial para se ter sucesso. Muito mais que um instrumento teórico, o plano de marketing é uma ferramenta imprescindível para que o empresário possa focar seus esforços nas oportunidades que o mercado lhe apresenta, aplicando de maneira eficaz e eficiente seus recursos.

            A elaboração de um plano de marketing pressupõe a integração de pessoas e recursos da empresa em torno de processos de análise e identificação de mercados-alvo, criação, comunicação e entrega de um produto ou serviço de valor para o consumidor final. O resultado deve propiciar a satisfação do cliente, e para a empresa, crescimento de mercado e retorno financeiro para o empresário e seus colaboradores.

            As quatro etapas principais de um plano de marketing: Análise do ambiente de negócios - A empresa deve estudar seu mercado de atuação e/ou similares (histórico, tamanho, potencial de demanda, etc.), buscando identificar uma ‘oportunidade de marketing’ que pode ser trabalhada pelo plano. Marketing estratégico - Nessa etapa, a análise detalhada dos ‘atores-chave’ que fazem parte do setor de negócios escolhido pela empresa – consumidores, concorrentes, fornecedores -, e em que a oportunidade de marketing deverá ser desenvolvida. Nesse momento a empresa define o modo como ela quer ser percebida e lembrada pelo consumidor. Este é o ponto principal de todo o processo de planejamento de marketing, pois busca definir os diferenciais que a empresa irá trabalhar nas ações de marketing para ganhar mercado e superar seus concorrentes. Marketing tático -
Nesse momento são definidas as ações práticas do planejamento, a partir do posicionamento definido anteriormente. São especificadas, em detalhes, as características do produto (ou serviço) a ser ofertado, seu preço, a forma de comunicação e de distribuição do mesmo junto ao mercado-alvo. E por fim, Controle e avaliação – A quarta etapa deve tratar dos mecanismos de controle e avaliação do plano, por meio da definição de métricas e indicadores de desempenho que permitam à empresa medir o alcance dos objetivos e estratégias definidas.

O Plano de Marketing é o processo que leva à compreensão da posição de uma empresa no mercado e uma série de decisões e ações de marketing para atingir os objetivos definidos em determinado período de tempo. A ênfase está no procedimento que inclui tarefas como a realização de análises, a criação e a implementação de estratégias factíveis, o controle de todo o processo de marketing e o estabelecimento de um período de tempo para a equipe envolvida. O mesmo é o registro das atividades das ações de marketing; devendo ser abrangente, flexível e lógico.

A elaboração de um plano de marketing permitirá à empresa ser eficaz (ter foco e objetivos definidos) e eficiente (ter estratégias e ações práticas) no mercado escolhido para atuar. Também é a base para a construção de uma vantagem competitiva sustentável.