A NOVA ONDA DO MARKETING
Fala-se tanto em marketing
pessoal, fidelizar clientes, trabalho em equipe, promoções de vendas. O consumidor se
tornou mais exigente em relação à marca. Já não basta que ela apareça na
televisão ou no jornal. Para que seja realmente percebida, precisa estar
disposta a se relacionar com o seu público-alvo. Efetivamente, o consumidor
quer proximidade, busca experiências com a marca. O consumidor almeja dialogar
com ela, dizer o que pensa a seu respeito, ser ouvido e obter respostas. Nesse
cenário de mudanças, o marketing de relacionamento surge como uma nova
ferramenta para a construção da marca e consequentemente da imagem da
empresa. Autores ressaltam que um dos
principais objetivos deste tipo de marketing é desenvolver relacionamentos
profundos e duradouros.
Este processo, porém, não ocorre isoladamente dentro da
empresa. Toda a organização precisa estar alinhada com esse posicionamento e
seus objetivos. As premissas básicas do marketing de relacionamento são: pensar
realmente no consumidor, ouvir o que ele pensa e sente e estar verdadeiramente
disposto a atendê-lo.
Marca sempre foi sinônimo de diferenciação, a maneira
utilizada para identificar produtos e atribuir-lhes características diversas,
ou seja, marca transmite ao consumidor o benefício principal de um produto, de
dentro de uma embalagem, através da qual o consumidor não consegue ter uma
experiência prévia.
A Imagem da
marca representa como o consumidor percebe a empresa, ou seja, o que o cliente
pensa quando é exposto a uma determinada marca através de qualquer programa de
marketing ou vendas. Um grande erro gerado pela ansiedade ou pela falta de
preparo dos gestores de marketing ou vendas é comunicar-se com seus clientes
sem saber exatamente se eles, os clientes, percebem a empresa da mesma forma
com que a empresa gostaria de ser percebida.
A
melhor forma de compreender a IMAGEM da marca é através de uma pesquisa formal
na própria base de clientes da empresa. Clientes que tenham comprado nos
últimos 3 meses para garantir o “frescor” do feedback.
Ao ver
resultados lembre-se de que receber elogios da sua própria base de clientes não
representa nada mais que o esperado. Por outro lodo, a crítica deve ser
escutada com muita atenção já que os próprios clientes estão reportando as
deficiências da empresa.
Com toda essa mudança, há
uma nova onda no marketing, denominada de Marketing 3.0, que trata os clientes
não como meros clientes, mas como os seres complexos e multifacetados.
Estes, por sua vez, estão
escolhendo produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades de
participação, criatividade, comunidade e idealismo. Entre as forças dessa nova
onda do Marketing está a co-criação, movimento que significa a vontade do
consumidor em interferir nos processos criativos e de produção das empresas.
Analisar a experiência que o
cliente tem com um serviço pode ser a chave da diferenciação na busca da
vantagem competitiva.
Consumidores estão se
tornando “proconsumidores”, ou seja, consumidores proativos que não se contentam
mais em receber um produto pronto sem os seus “palpites” na elaboração do
produto ou serviço.
Consequentemente e além de
tudo isso, estamos diante da nova forma de consumo, a CUSTOMIZAÇÃO, que
consiste em fazer um produto com a cara do seu consumidor, serviço este já
explorado por marcas consagradas como: SUBWAY, onde você monta o seu lanche,
COCA-COLA, traz o seu nome ou seu time
do coração na lata, GAFISA, permite o
cliente mudar a divisão interna do seu apartamento no próprio site da construtora
antes mesmo de ser entregue, as montadoras de automóveis, que disponibilizam em
seus sites a forma como montar seu carro entre opcionais, cores e acabamento, e
inúmeros outros exemplos de marcas que estão seguindo esta nova onda.
Professora e Coordenadora Adriana Peccin
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