Desafio aceito: atender, entender e encantar o cliente
Quanto mais se fala em
encantar o cliente, parece que mais difícil se torna. O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e amorfa para
tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes, antes de
entrar em contato, ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou
preços e serviços, pesquisou na internet e falou com amigos. Quase sempre ele
já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito,
rapidamente muda de empresa.
É aqui que
entra em cena o encantamento do cliente.
Cliente encantado é aquele que recebeu um atendimento além do que imaginava, e que superou suas expectativas.
Mas é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do
que o atendimento protocolar. Pesquisas revelam que o que fideliza o cliente – e
que o mantém cativo -, é o encantamento no atendimento e no pós-atendimento,
vai muito além do “feijão com arroz”, e que pode ser um diferencial frente aos
demais concorrentes. É ir além.
Outro fator que faz parte
dos pilares do atendimento e está diretamente relacionada ao retorno do cliente
à empresa/marca é a satisfação. Um cliente satisfeito, indica aos amigos e
compartilha nas redes sociais a sua experiência de compra. E, também, a sua insatisfação
– e é aí que é preciso muito cuidado. E, muitas vezes, não é uma questão de
insatisfação, mas de falta de encantamento em todo o processo da compra. Da
mesma forma, mesmo que o cliente tenha seu pedido atendido, respeitado o prazo de
entrega e tudo o mais, se não foi “encantado” pela empresa, provavelmente irá
para a concorrência em uma próxima compra.
Faz-se necessário frisar de que a
qualidade do serviço ou produto é definida pelo cliente – isto é, segundo a sua
percepção – e não segundo a visão de quem atende ou da empresa.
Diante desse real cenário, o Curso de
Administração – ULBRA Torres, realizará nos dias 26 e 27 de setembro, o 3º
INOVE (Congresso de Inovação e Negócios do Litoral Norte), o XIV CIDEAD (Ciclo de
Debates em Administração) e Feira de Negócios , com a presença de três palestrantes e profundos conhecedores do tema: ATENDIMENTO,
ENCANTAMENTO E MUDANÇAS DO CONSUMIDOR.
Esse evento é fruto do sucesso que
foram as edições passadas, 2014 – palestra com Daniel Godri, 2015 – Construindo
uma Tropa de Elite com Paulo Storani e 2016 – Silvio Igor (O Borracheiro),
Alexandre Espíndola e Dado Schneider (criador da marca Claro). Será um evento
imperdível.
Venha descobrir o que
é mais importante para o consumidor na
hora de decidir sua compra!
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